فرزاد مالکی

مدیر پشتیبانی کاربران و CRM (Voice of User) | طراحی عملیات | هوش مصنوعی و اتوماسیون

People Leadershipرشد تیم، مالکیت و توسعه نقش‌ها

Voice → Actionتبدیل بازخورد به سیگنال قابل اقدام

Ops Designتبدیل اصطکاک به فرایند و سیستم

AI × Automationکاهش کار دستی و افزایش ظرفیت تصمیم

مسیر حرفه‌ای من از خط مقدم ارتباط با کاربر و عملیات پرتراکنش، به رهبری تیم، طراحی سازوکارهای بین‌واحدی و ساخت راهکارهای هوشمند رسیده است. مسئله را فقط گزارش نمی‌کنم؛ آن را به فرایند، داده، ابزار، مالکیت و چرخه یادگیری تبدیل می‌کنم تا کار تیم ساده‌تر، تصمیم‌گیری شفاف‌تر و دانش سازمان ماندگارتر شود.

این رزومه را در چه عمقی می‌خواهید ببینید؟

HR FRIENDLY · ~2 MIN

مرور مدیریتی و استخدامی

فشرده، پربار و قابل اسکن؛ نقش‌ها، اثرگذاری و توانمندی‌های اصلی بدون جزئیات فنی اضافه.

EXTENDED · FULL PORTFOLIO

نسخه عمیق و مستند

دامنه مسئولیت، جزئیات پروژه‌ها، معماری راهکارها، AI، اتوماسیون و مسیر کارآفرینی را باز می‌کند.

شروع مرور رزومه ↓دانلود PDF رزومه ↓

خلاصه حرفه‌ای

ترکیبی از فهم انسان، رهبری عملیات، تحلیل داده و توان ساخت. نه صرفاً مدیر پشتیبانی و نه صرفاً سازنده اتوماسیون؛ نقطه اتصال این دو جهان.

◎

رهبری و رشد افراد

ساخت نقش‌های روشن، تخصص‌سپاری، آنبوردینگ، بازخورد و ایجاد بستری که افراد از پاسخ‌گویی عمومی به مالکیت مسئله و دانش تخصصی حرکت کنند.

↗

تبدیل صدا به تصمیم

تبدیل بازخورد پراکنده کاربران به الگو، ریسک، اولویت، گزارش مدیریتی و اقدام قابل پیگیری برای تیم‌های مرتبط.

⚙

طراحی عملیات و اتوماسیون

شناسایی کارهای دستی و اصطکاک‌های پنهان و تبدیل آن‌ها به Workflow، Dashboard، Rule و چرخه‌های قابل تکرار.

✦

AI به‌عنوان ضریب توان

استفاده از هوش مصنوعی برای تحلیل، توسعه، یادگیری، کنترل کیفیت و کاهش بار شناختی؛ با حفظ تصمیم نهایی و مسئولیت انسانی.

از «انجام کار» به «ساختن سیستمی که کار را بهتر انجام دهد»

الگوی ثابت فعالیت من این است: مسئله‌ای را که میان روزمرگی دیده نمی‌شود پیدا می‌کنم، ریشه و اثرش را می‌فهمم، آن را به یک راهکار قابل اجرا تبدیل می‌کنم و بعد تلاش می‌کنم راهکار به ابزار یا دانشی تبدیل شود که فقط وابسته به یک نفر نباشد.

کشفچالش و اصطکاک پنهان

طراحیفرایند و مالکیت

ساختData + AI + Automation

یادگیریپایش و توسعه دوباره

مسیر من

این نمودار از قدیمی‌ترین تجربه در سمت راست به نقش فعلی در سمت چپ حرکت می‌کند؛ جهت فلش‌ها در نسخه انگلیسی خودکار معکوس می‌شود.

🛒

فروش و تجارت الکترونیک2009–2012

🎯

فروش و سرپرستی2014–2020

▦

عملیات داده مالی2020–2022

◌

پشتیبانی و کشف الگو2022–2024

♛

رهبری صدای کاربر2024–Now

تجربه حرفه‌ای

فروردین ۱۴۰۳ تاکنون

سرپرست واحد صدای کاربر

شرکت دانش‌بنیان موج تلفن همراه / بادصبا

رهبری عملیات و کیفیت تیم، توسعه افراد، طراحی چرخه‌های تحلیل و ارجاع صدای کاربر، همکاری مستمر با محصول و واحدهای سازمانی، و ساخت لایه‌ای از داشبوردها، اتوماسیون‌ها، دانش و گزارش‌های تصمیم‌ساز برای مقیاس‌پذیرتر شدن عملکرد.

جزئیات مستند و دامنه مسئولیت

تبدیل فعالیت پشتیبانی از پاسخ‌گویی صرف به یک منبع ساختاریافته برای تصمیم‌سازی و بهبود محصول.
طراحی و بلوغ جلسات، گزارش‌ها، سازوکارهای پیگیری، مالکیت اقدام و بازسنجی نتیجه.
هدایت آنبوردینگ، تخصص‌سپاری و توسعه نقش‌های تیمی در حوزه‌های مختلف عملیاتی.
ساخت راهکارهای AI-assisted و n8n برای کاهش کار دستی، افزایش دید عملیاتی و آزادسازی ظرفیت برای کارهای تحلیلی‌تر.
مسئولیت صفر تا صد اجرای زنده قرعه‌کشی‌های گردونه شانس و پویش‌های بادصبا، شامل سناریونویسی و متن اجرا؛ همچنین صداگذاری محتوای آموزشی قابلیت‌های اپلیکیشن و حضور سه‌روزه در غرفه بادصبا در نمایشگاه دستاوردهای پژوهش و فناوری استان خراسان رضوی.

خرداد ۱۴۰۱ تا فروردین ۱۴۰۳

کارشناس پشتیبانی کاربران

شرکت دانش‌بنیان موج تلفن همراه / بادصبا

پاسخ‌گویی چندکاناله، تشخیص مسئله، تست مقدماتی نرم‌افزار و انتقال بازخورد قابل اقدام؛ دوره‌ای که نگاه من از «حل درخواست» به «دیدن الگو» و همکاری نزدیک‌تر با محصول و تست تغییر کرد.

بهمن ۱۳۹۸ تا فروردین ۱۴۰۱

کارشناس فعال‌سازی سرویس و عملیات داده‌های مالی

سامانه ۲۰۲۰ مخابرات خراسان رضوی

کار در محیط پرتراکنش، پردازش حجم بالای داده‌های پرداخت و کار با پنل‌های مالی؛ تجربه‌ای که دقت عملیاتی، حساسیت به ناسازگاری داده و کنترل وضعیت را در من تقویت کرد.

جزئیات مستند و دامنه مسئولیت

در سابقه ثبت‌شده، پردازش بیش از ۴۰۰ هزار ورودی پرداختی و کار مستمر با پنل‌های بانکی و فرایند فعال‌سازی سرویس ثبت شده است.

آذر ۱۳۹۳ تا بهمن ۱۳۹۸

کارشناس فروش و سوپروایزر واحد فروش

سامانه ۲۰۲۰ مخابرات خراسان رضوی

توسعه مهارت‌های نیازسنجی، اقناع، ارتباط، مدیریت حجم بالای تعامل و تجربه اولیه هدایت عملکرد تیم؛ پایه‌ای که بعدها در مدیریت کاربر و توسعه افراد نقش مهمی داشت.

جزئیات مستند و دامنه مسئولیت

رزومه پیشین، نرخ موفقیت فروش ۷۰٪ و تجربه مدیریت حجم بالای تعاملات فردی و تیمی را برای این دوره ثبت کرده است.

۱۳۸۸ تا ۱۳۹۱

همکاری در فروش و تجارت الکترونیک

سیستم تجارت الکترونیک پایگان (ستاپ)

نخستین تجربه‌های حرفه‌ای در فروش و فضای تجارت الکترونیک؛ شروع آشنایی عملی با رفتار مشتری، ارتباط و نتیجه‌محوری.

PARALLEL ENTREPRENEURIAL TRACK

کسب‌وکار آنلاین و پروژه‌های مستقل

در کنار مسیر حرفه‌ای سازمانی، تجربه راه‌اندازی و اداره خدمات آنلاین ترجمه تخصصی، بازاریابی، ارتباط با مشتری و ساخت دارایی‌های دیجیتال را نیز داشته‌ام.

رسانه، رویداد و ارتباط با مخاطب

بخشی از فعالیت من در بادصبا فقط به عملیات پشت‌صحنه محدود نبوده است؛ در اجرای رویدادهای ارتباط با مخاطب، تولید محتوای آموزشی و حضور میدانی برند نیز مشارکت داشته‌ام.

🎡

LIVE CAMPAIGN EXECUTION

اجرای کامل و میزبانی پخش زنده قرعه‌کشی‌های گردونه شانس و پویش‌های بادصبا

مسئولیت صفر تا صد اجرای مراسم‌های قرعه‌کشی مرتبط با گردونه شانس و خدمات پرداخت بادصبا؛ شامل سناریونویسی و آماده‌سازی متن اجرا، هدایت روند مراسم و اجرای زنده برای مخاطبان.

نمونه اجرا: دوره هفتم دی و بهمن ↗ آرشیو قرعه‌کشی‌های پویش‌ها ↗

این نمونه، بخشی از تجربه من در اجرای زنده، سناریونویسی، ارتباط مستقیم با مخاطب و مدیریت کامل روند یک رویداد کمپینی را مستند می‌کند.

🎙

PRODUCT EDUCATION

صداگذاری ویدئوهای آموزش قابلیت‌های اپلیکیشن بادصبا

مشارکت در تولید محتوای آموزشی محصول از طریق صداگذاری ویدئوهای مربوط به قابلیت‌ها و نحوه استفاده از اپلیکیشن بادصبا.

مشاهده مجموعه آموزش‌ها ↗

این تجربه، ضلع دیگری از ارتباط با کاربر را نشان می‌دهد: تبدیل قابلیت محصول به توضیحی روشن و قابل استفاده برای مخاطب.

🏛

FIELD PRESENCE · آذر ۱۴۰۲

حضور در نمایشگاه دستاوردهای پژوهش و فناوری استان خراسان رضوی

حضور سه روز متوالی در غرفه بادصبا در «نمایشگاه دستاوردهای پژوهش و فناوری استان خراسان رضوی» به مناسبت هفته پژوهش و فناوری.

رهبری تیم

ساختن ظرفیت، نه فقط تقسیم کار. نام افراد و سهم‌های جزئی حذف شده‌اند؛ تمرکز روی مدل رهبری و نتیجه قابل انتقال است.

VOICE OF USER / CRM

«صدای کاربر» در این نقش یعنی چه؟

واحد پشتیبانی فقط محل پاسخ‌گویی نیست. پیام‌ها و تجربه‌های واقعی کاربران—از سؤال و پیشنهاد تا انتقاد، خطا و رضایت‌مندی—جمع‌آوری و تحلیل می‌شوند تا «صدای واقعی کاربر» به سیگنال‌های قابل اقدام برای محصول، تیم فنی و بازرگانی تبدیل شود. این نگاه، پشتیبانی را از یک کانال پاسخ‌گویی به یکی از ورودی‌های تصمیم‌سازی سازمان نزدیک می‌کند.

ROLE DESIGN

تخصص‌سپاری و مالکیت روشن

تفکیک حوزه‌ها و ایجاد مالکیت‌های تخصصی به‌جای وابستگی به پاسخ‌گویی عمومی؛ با هدف افزایش عمق دانش، سرعت تصمیم و مسئولیت‌پذیری.

COACHING

آنبوردینگ، بازخورد و رشد

ساخت مسیر یادگیری برای نیروهای جدید، استفاده از منتورینگ و بازخورد مستمر، و کمک به حرکت افراد از اجرای وظیفه به فهم مسئله.

VISIBILITY

قابل‌دیدن‌کردن عملکرد واقعی

استفاده از داده و گزارش برای جایگزین‌کردن برداشت‌های کلی با تصویری روشن‌تر از ظرفیت، تمرکز، کیفیت و نقش‌های ارزش‌آفرین.

KNOWLEDGE TRANSFER

کاهش وابستگی به افراد

تبدیل تجربه‌ها، پاسخ‌ها، تصمیم‌ها و یادگیری‌های عملیاتی به دانش قابل رجوع تا رشد تیم با جابه‌جایی افراد از بین نرود.

اصل مدیریتی: هدف من از مدیریت تیم، ایجاد «افراد وابسته به مدیر» نیست. مدل مطلوب، تیمی است که نقش‌ها را می‌فهمد، تخصص می‌سازد، مسئله را تشخیص می‌دهد، دانش را ثبت می‌کند و بتواند با استقلال بیشتر مسئولیت بگیرد. داشبورد، جلسه، استاندارد و اتوماسیون در این نگاه ابزار رشد تیم هستند، نه هدف نهایی.

هوش مصنوعی و اتوماسیون

هوش مصنوعی؛ ضریب توان برای انسان و سازمان

مهم‌ترین بخش هویت حرفه‌ای امروز من، استفاده هدفمند از AI برای دیدن بهتر، ساختن سریع‌تر و کاهش اصطکاک عملیات است؛ نه صرفاً کار با چند ابزار. AI را از «ابزار شخصی» به «لایه‌ای از سیستم کار» تبدیل کرده‌ام. از تحلیل تیکت و اسناد تا طراحی Workflow، تولید کد، ممیزی پاسخ، ساخت گزارش، مستندسازی و یادگیری؛ با یک اصل ثابت: هوش مصنوعی باید ظرفیت انسان را آزاد کند، نه اینکه مسئولیت و قضاوت را کورکورانه جایگزین کند.

۱. کشفدیدن الگو، کار تکراری و ریسک پنهان

۲. طراحیتبدیل مسئله به Rule، Flow و Requirement

۳. ساختAI-assisted development + n8n + API

۴. GovernanceHuman-in-the-loop، QA و بهبود مستمر

کاهش بار شناختی و کار تکراریغربال اولیه، پایش، اعلان، گردآوری داده و تولید خروجی‌های تکرارشونده به سیستم واگذار می‌شود تا وقت انسان برای تصمیم، گفت‌وگو و تحلیل آزاد شود.

تسریع یادگیری و ساختAI به من امکان داده فاصله بین ایده و نمونه عملی را کوتاه کنم؛ از مطالعه مستندات و تحلیل API تا ساخت Dashboard و Workflow قابل استفاده.

تبدیل تجربه به دارایی سازمانیخروجی صرفاً یک پاسخ یا فایل نیست؛ تلاش می‌کنم تجربه به Prompt، Knowledge Base، Rule، Automation یا ابزار قابل استفاده مجدد تبدیل شود.

ChatGPT · تحلیل، طراحی و ساختClaude · تحلیل و توسعه کمکیGemini · API و تصمیم‌یارNotebookLM · دانش و اسنادGrok · تحقیق و مقایسهn8n · Orchestration

سیستم‌ها و نمونه‌های مسئله‌حل‌شده

ابتدا مسئله و ارزش دیده می‌شود؛ در Extended جزئیات فنی و معماری هر مورد نیز نمایش داده می‌شود.

⇄

CROSS-FUNCTIONAL OPERATIONS

سیستم تبدیل بازخورد به اقدام بین‌واحدی

طراحی چرخه‌ای که بازخورد کاربر را از یک رکورد منفعل به آیتمی با مالک، وضعیت، پاسخ، پیگیری و امکان بازسنجی تبدیل می‌کند.

ارزش: شفافیت مالکیت، کاهش گم‌شدن پیگیری‌ها و ایجاد زبان مشترک میان تیم‌ها.

جزئیات فنی

معماری بر پایه مدل داده مشترک، همگام‌سازی دوطرفه، صف/تأیید، داشبورد و Workflowهای n8n ساخته شد. درون سازمان برای اتصال صدای کاربر به یکی از واحدهای عملیاتی مورد استفاده قرار گرفت.

⌁

ISSUE INTELLIGENCE

پایش هوشمند مسائل فنی و چرخه بازخورد

ساخت لایه‌ای روی ابزار مدیریت Issue تا تغییرات مهم، مالکیت، وضعیت و خروجی‌های موردنیاز بدون مرور دستی مداوم قابل مشاهده باشند.

ارزش: کوتاه‌تر شدن فاصله بین «ثبت مسئله» و «آگاهی/پیگیری عملیاتی» و افزایش دسترسی تیم به اطلاعات.

جزئیات فنی

استفاده از Jira REST/JQL، n8n، اعلان پیام‌رسان، جلوگیری از رخداد تکراری، گزارش HTML/Excel و آرشیو خروجی‌ها. هدف، تبدیل Issue Tracker از مخزن فنی به یک ورودی قابل استفاده برای عملیات بود.

◉

INTERNAL PROCESS MONITORING

پایش و اعلان هوشمند فرایندهای داخلی

وقتی یک سامانه داخلی اعلان مناسب یا API آماده ندارد، فرایند وابسته به حافظه و چک‌کردن دستی می‌شود. برای این مسئله یک لایه پایش و اعلان مستقل طراحی شد.

ارزش: کاهش ریسک از دست‌رفتن رویداد، حذف چک‌کردن مداوم و افزایش تمرکز روی کار اصلی.

جزئیات فنی

تحلیل رفتار Network/XHR، مدیریت Session و CAPTCHA، Polling، State Management و اعلان رویداد با n8n. این تجربه نشان‌دهنده توان حل مسئله حتی در نبود API مستند است.

✦

HUMAN-IN-THE-LOOP AI

تصمیم‌یار هوشمند برای غربال و اولویت‌بندی ورودی‌ها

AI به‌جای تصمیم نهایی، نقش تحلیل‌گر اولیه را می‌گیرد: موارد تکراری، مبهم یا نیازمند توجه را تشخیص می‌دهد و تصمیم نهایی را برای کارشناس حفظ می‌کند.

ارزش: کاهش انرژی صرف‌شده برای غربال اولیه، تمرکز بیشتر بر موارد ارزشمند و حفظ ایمنی تصمیم.

جزئیات فنی

پیاده‌سازی با Gemini API و n8n، طراحی قواعد محافظ، دسته‌بندی نتیجه و Human-in-the-loop Action. اصل طراحی: در حالت تردید، سیستم باید به انسان ارجاع دهد نه اینکه اقدام پرریسک انجام دهد.

▥

OPERATIONAL INTELLIGENCE

داشبوردهای عملکرد و ظرفیت تیم

ساخت منبعی برای دیدن الگوی فعالیت، ظرفیت، تمرکز و روندها؛ تا گفت‌وگو درباره عملکرد از حافظه و برداشت شخصی فاصله بگیرد.

ارزش: مدیریت مبتنی بر شواهد، تشخیص بهتر ظرفیت و ایجاد پایه‌ای برای توسعه فردی و برنامه‌ریزی.

جزئیات فنی

مدل ثبت فعالیت، کنترل کیفیت داده، گزارش‌های بازه‌ای، Google Sheets/Apps Script و داشبوردهای HTML از اجزای این مسیر بوده‌اند. داده‌های جزئی تیم در نسخه عمومی نمایش داده نمی‌شوند.

◇

KNOWLEDGE & GOVERNANCE

سیستم دانش و گزارش‌نویسی تصمیم‌ساز

تبدیل تجربه روزانه، تصمیم جلسات و الگوهای کاربر به دانش قابل رجوع و گزارش‌هایی که فقط «چه شد» را نمی‌گویند، بلکه «چه معنایی دارد و چه باید کرد» را روشن می‌کنند.

ارزش: حافظه سازمانی، انتقال تجربه، تصمیم‌گیری قابل دفاع و کاهش وابستگی به دانش شفاهی.

جزئیات فنی

ساخت و توسعه Knowledge Base در Confluence، استانداردسازی گزارش‌های داده→تحلیل→پیشنهاد→پیگیری→بازسنجی، و استفاده از خروجی‌های HTML و داشبورد برای مخاطبان مختلف.

اثرگذاری

اعداد مستند در جزئیات پروژه‌ها قابل نگهداری‌اند، اما سطح اصلی رزومه باید نشان دهد این اقدامات چه تغییری در شیوه کار ایجاد کرده‌اند.

OPERATIONAL EFFICIENCYکاهش کار دستی و اصطکاک

پایش، گردآوری، اعلان و گزارش‌های تکراری به سیستم منتقل شده‌اند تا انرژی تیم برای حل مسئله و تحلیل آزاد شود.

DECISION VISIBILITYتصمیم‌گیری با دید بهتر

داشبورد و گزارش تصمیم‌ساز، اتفاقات پراکنده را به تصویری قابل فهم برای مدیریت و تیم‌های همکار تبدیل می‌کند.

CROSS-FUNCTIONAL ACCOUNTABILITYمالکیت و پیگیری روشن‌تر

فرایندهای بین‌واحدی از «ارسال پیام و انتظار» به وضعیت، مالک، پاسخ و چرخه پیگیری قابل مشاهده نزدیک شده‌اند.

ORGANIZATIONAL LEARNINGتبدیل تجربه به دانش

آموخته‌های تیم، رخدادها و تصمیم‌ها به مستند، استاندارد و ابزار قابل استفاده مجدد تبدیل می‌شوند.

مهارت‌ها

ابزارها در خدمت مسئله‌اند. مزیت اصلی، ترکیب توان مدیریتی، تحلیلی و فنی در یک مسیر اجرایی است.

LEADERSHIP

رهبری و عملیات

Team LeadershipCoaching & OnboardingCapacity PlanningCross-functional CollaborationProcess DesignQuality Management

INSIGHT

تحلیل و تصمیم‌سازی

Voice of User / VOCQualitative AnalysisKPI DesignDecision-grade ReportingDashboard DesignRoot Cause Thinking

BUILD

AI، اتوماسیون و ابزار

n8nAI-assisted DevelopmentGemini APIChatGPT / ClaudeJira / ConfluenceGoogle Sheets / Apps ScriptREST / HTTP / WebhooksHTML Dashboards

تحصیلات و یادگیری مستمر

EDUCATION

کارشناسی مهندسی کشاورزی ـ اقتصاد

دانشگاه شهید باهنر کرمان

CONTINUOUS LEARNING

یادگیری مدیریتی، شبکه و هوش مصنوعی

دوره‌های برنامه‌ریزی برای مدیران، CCNA، آموزش‌های CRM/Scrum و One Million AI Prompters؛ در کنار یادگیری عملی و مستمر ابزارهای AI و Automation.

«برای من بهبود عملکرد یعنی فقط سریع‌تر کار کردن نیست؛ یعنی ساختن سازوکاری که مسئله را زودتر ببیند، تصمیم را روشن‌تر کند و هر بار چیزی به دانش و توان سازمان اضافه کند.»رویکرد حرفه‌ای فرزاد مالکی